Telemarketing słownik
Poniżej prezentujemy słownik telemarketingu. W miarę możliwości będzie on rozbudowywany o nowe pojęcia i słowa. Definicja słowa telemarketing.
verbatim - słowo pochodzące z języka angielskiego, mające dwa znaczenia: jako przysłówek - dosłownie, słowo w słowo;
jako przymiotnik - dosłowny. W telemarketingu oznacza typ scenariusza rozmowy telefonicznej. Scenariusz taki oddaje słowo
w słowo przebieg rozmowy prowadzonej prze z agenta. Agent musi sztywno trzymać się zapisanego tak scenariusza.
średni czas rozmowy (Average Handle Time AHT ) – łączy czas rozmowy konsultanta
podzielony przez liczbę połączeń przychodzących obsłużonych;
Połączenia obsłużone – liczba połączeń, które trafiły do konsultanta;
Połączenia nieobsłużone – wszystkie połączenia przychodzące minus połączenia przychodzące obsłużone;
Poziom obsługi (ang. service level; SL) – procent, odsetek połączeń odebranych w założonym przez firmę
czasie oczekiwania klienta (akceptowalnym przez klienta) na odebranie połączenia. Rozumiany także jako TSF - Telephone Service Faktory.
W call/ contact center ustalany jest jako 90/ 20 czyli 90%/20 sek. – oznacza, że 90% połączeń powinno być
odebranych w ciągu 20 sekund.
Kluczowe wskaźniki efektywności (ang. Key Performance Indicators, KPI) – finansowe i niefinansowe wskaźniki
stosowane jako mierniki w procesach pomiaru stopnia realizacji celów organizacji.
źródło: https://pl.wikipedia.org/wiki/Kluczowe_wska%C5%BAniki_efektywno%C5%9Bci
First Call Resolution (FCR) - jeden z najważniejszych wskaźników call/ contact center. Jest to odsetek zgłoszonych przez klientów problemów,
które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem, czyli "od ręki".
Agent (Agent) - Osoba odbierająca połączenia w call/ contact center. Inne określenia to telemarketer
, przedstawiciel działu obsługi klienta, konsultant, doradca.
EN 15838 - europejska norma zawierająca wymagania potrzebne do skutecznego zarządzania jakością w telefonicznych centrach kontaktu z klientem.
Jej wytyczne dotyczy najważniejszych obszarów mających wpływ na jakość usług telefonicznych centrów kontaktu z klientem.
Europejska norma jest standardem nieobowiązkowym.
Zimny kontakt – to rodzaj kontaktu telefonicznego. Z reguły oznacza kontakt z osobą którą nie znamy. np. osoba wybrana losowo z książki telefonicznej.
Call Center - centrum obsługi telefonicznej, biuro obsługi klienta. Zadania swoje realizuje poprzez kontakt telefoniczny wychodzący lub
przychodzący. Call center prowadzi także np. badania marketingowe za pomocą rozmowy telefonicznej z reguły standaryzowanej (ankieta telefoniczna).
Zobacz też definicje.
Contact Center - to Call Center korzystające z innych niż tylko telefon form kontaktu z klientem np. e-mail, sms
Infolinia - to call center nastawione na obsługę połączeń przychodzących.
Wangiri - (nazwa to kombinacja słowa angielskiego "one" wymawianego po japońsku wan oraz japońskiego słowa "kiru" oznaczającego odcięcie się )
pojęcie oznacza przestępstwo polegające na wydzwanianiu z reguły automatycznie numeru abonenta oraz jednoczesne wyłączanie (kiru - cięcie) się po tzw.
jednym (one - jeden) sygnale. Abonent jeśli ma funkcje identyfikacji numeru z ciekawości albo przyzwyczajenia oddzwania na ten numer
i łączy się z numerem o podwyższonej opłacie za połączenie (premium rate). Następuje dzięki temu wyłudzenie opłaty za niechciane połączenie.
źródła: (1) https://en.wikipedia.org /wiki/Wangiri (2) http://vagla.pl/skrypts/spam_wangiri.pdf
Operator wirtualny - (domyślnie: operator wirtualnej sieci ruchomej, MVNO z ang. Mobile Virtual Network Operator) – firma która oferuje usługę
telekomunikacyjną poprzez nie swoją infrastrukturę. Operator wirtualny nie ma własnej infrastruktury, i często korzysta z usług nawet kilku
operatorów rzeczywistych (MNO -ang. Mobile Network Operator)
