Marketing o którym się zapomina

Kampania reklamowa ma swój cel, target, budżet, ramy czasowe, media, nośniki. Poniżej opisujemy m. in. kampanie, niekoniecznie planowane i przeprowadzane przez działy marketingu firm.

artykuł opublikowany także na stronie

http://manager.nf.pl/marketing-o-ktorym-sie-zapomina,,46927,45

Działania marketingowe mają m.in. za zadanie nakłonić klienta do zapoznania się z ofertą firmy, albo od razu do nabycia produktu czy usługi. Kupno produktu lub usługi od razu pod wpływem reklamy to wersja optymistyczna finału działań marketingowych. Gdyby zawsze tak było, to niepotrzebni byliby sprzedawcy, ich szkolenia itp.. Ich miejsce zajęliby wzorem jednego z kabaretów „towaropodawcy”. Reklama i inne działania marketingowe kończą się zatem w momencie, gdy do klienta podchodzi sprzedawca, bo wtedy zaczyna się sprzedaż. Oczywiście wiele elementów w otoczeniu sprzedawcy i nim samym to wyniki działań marketingowych, ale na potrzeby tego artykułu zastosuję pewne uproszczenia. Często zapomina się, że marketingiem mogą być inne działania firmy niż reklama. W firmach oprócz działu sprzedaży istnieją przecież często inne komórki np. HR, logistyka. W jaki sposób dział logistyki lub HR może oddziaływać na potencjalnych nabywców? Czy reklama, promocja, wizerunek firmy mogą być pogrzebane przez nie do końca przemyślane działania w innych z pozoru oddalonych obszarach. Wystarczy odpowiedzieć na pytanie czy nasza firma ma samochód służbowy z widocznym logo firmy. A w drugim przypadku zdać sobie sprawę, że osoba ubiegająca się o pracę to też potencjalny klient.

Poszukiwanie pracowników to też kampania marketingowa.

Kampania mająca na celu pozyskanie nowego pracownika, to także kampania marketingowa. Posiada swój cel, media, budżet i treść. Celem takiej kampanii jest znalezienie kogoś nowego do pracy. W odpowiednich mediach np. portalach poszukujących pracowników zamieszczane są ogłoszenia, które zawierają przeważnie podstawowe informacje o firmie, obowiązkach poszukiwanej osoby oraz niezbędnych na danym stanowisku kwalifikacjach. Z reguły za umieszczane treści trzeba zapłacić więc pojawia się określony budżet. Najpierw policzmy widownię kampanii. Do najpopularniejszych witryn „praca”w badaniu Megapanel PBI/Gemius – grudzień 20131 należą:

Dla porównania w całym 2013 roku jedno wydanie najpopularniejszego programu informacyjnego, czyli „Wiadomości” TVP1 oglądało średnio 3,581 mln.2. Jedno ogłoszenie o pracę w serwisie mającym ok. 230 000 użytkowników ma od 200 do 500 odsłon, a średnia ilość wysłanych tam CV na jedno ogłoszenie waha się od 2 do 5.3 Można założyć, że szacunkowa liczba odsłon jednego ogłoszenia w serwisach z pierwszej trójki to minimum 1500 odsłon, a przekroczyć może nawet 2300 odsłon. Na jedno ogłoszenie odpowiadać może zatem średnio ok. 30 osób. Średnia ta może być nawet wieksza i przekroczyć liczbę 100 osób odpowiadających na jedno ogłoszenie4. Liczby te pozwolą uświadomić zasięg naszego ogłoszenia, które jest niczym innym jak banerem, plakatem reklamowym naszej firmy (plakat zawiera oprócz treści, logo, adres www, adres fizyczny, więc wszystkie niezbędne dane pozwalające zidentyfikować producenta, właściciela marki itp. Często to samo logo pojawia się na półce w sklepie. Budżet to zawsze słodka tajemnica. Oczywiście można go szacować, ale wystarczy że zaznaczę iż umieszczenie jednego ogłoszenia na ok. miesiąc na jednym z portali to koszt rzędu ok. 400 zł. Podsumowując za 400 zł dotrzeć aktywnie możemy nawet do kilku tysięcy odbiorców z czego nawet 20% z nich odpowie na nasze ogłoszenie. Oczywiście są to tylko szacunki, ale portale mogą dostarczyć zainteresowanym dane, a jeśli nie to liczba aplikacji w skrzynce e-mailowej pokaże jaki dokładnie był aktywny respons na nasze ogłoszenie. Pamiętać należy o jednym odbiorcy naszego ogłoszenia mogą być, a w większości wypadków są naszymi klientami, odbiorcami usług. Jeżeli jeszcze nie są to zawsze mogą być naszymi potencjalnymi klientami, odbiorcami usług itp. A to jeszcze nie wszystko to grona odbiorców przekazu reklamowego czyli naszego ogłoszenia dodać trzeba osoby z którymi na co dzień stykają się nasi odbiorcy. Kandyda ma z reguły rodziców, znajomych, partnerów w życiowych lub współmałżonków. Oni także, ale już z drugiej ręki dowiedzą się lub nie o treści naszego ogłoszenia. Ile osób i w jakim czasie z tego grona usłyszy negatywny (narzekanie), czy pozytywny przekaz to temat na osobny artykuł. Początkiem tego artykułu może być stwierdzenie że jesteśmy mistrzami w narzekaniu.5

Co zatem potencjalny klient może przeczytać dowiedzieć się o naszej firmie. Co niesie ze sobą przekaz, treść ogłoszeń o pracy?

Treść ogłoszenia o pracę to nic innego jak plakat reklamowy. Ocena treści ogłoszenia pozostaje zawsze w gestii jego odbiorcy. Długo można dyskutować czy ukrywanie danych firmy to zysk, czy strata dla firmy. Informowanie, że zespół jest młody i dynamiczny to dyskryminacja czy nie? Stwierdzanie, że współpraca przebiegać będzie w oparciu o umowę cywilnoprawną to próba obejścia prawa pracy czy tylko ukłon w kierunku osób, firm potrafiących współpracować z kilkoma firmami jednocześnie. Mnie osobiście zawsze zastanawia dopisek.

„odpowiemy na wybrane aplikacje”.

Pojawił się w ogłoszeniach w czasach, gdy odpowiedzi na anonse prasowe na stanowiska w firmach przychodziły drogą „analogową”, czyli za pośrednictwem Poczty Polskiej, zwykłymi lub poleconymi listami. Aplikacji przychodziło wiele i dopisek pojawił się jako komunikat „mamy lub planujemy mieć tak wiele kandydatur, że pozwolimy sobie wybrać najlepsze i tylko na nie odpowiedzieć”. Moim zdaniem istniały też inne powody: finansowe i organizacyjne.

finansowym był koszt wysyłki wielu czasami nawet dziesiątek odpowiedzi,

organizacyjnym fakt, iż ktoś musiał umieć spersonalizować i  hurtowo wydrukować odpowiedź.

Pamiętajmy, że nawet obecnie obsługa programów biurowych nie stanowi powodu do dumy pracowników biurowych. Badanie z 2009 roku przeprowadzone w Małopolsce oddaje ówczesny stan wiedzy na temat pakietów biurowych wśród użytkowników. Tłumaczy też niskie wykorzystanie ich potencjału. 6 Zatem ówczesny dopisek „odpowiemy na …” przetłumaczyć można sobie było także jako „dostajemy tak wiele odpowiedzi, że po prostu nie dajemy rady na nie odpowiedzieć, albo zwyczajnie nas to przerasta”.Nawet wtedy mimo wszystko, cześć firm odpowiadała na odrzucone aplikacje. Dlaczego? Pewnie dlatego, że wiedziała, iż tego wymaga zwykła grzeczność, kreująca dobry wizerunek. A cześć udowadniała wysokie umiejętności organizacyjne firmy, albo jedno i drugie. W obecnych czasach gdy 99%, a może nawet 100% aplikacji przychodzi drogą elektroniczną ten niepotrzebny anachronizm jest już zupełnie nie zrozumiały. Po pierwsze odpisanie hurtowo na 100 a nawet 1000 emalii to dużo mniej czasu niż pisanie, drukowanie, adresowanie, i klejenie kopert. Po drugie każdy kandydat czyli także potencjalny klient, napisał i wysłała e-maila aplikacyjnego. Co za tym idzie wie ile czasu zajmuje napisanie krótkiej wiadomości i jej wysłanie. Przypomina mi się pewna anegdota. Grupa osób czeka w pewnej firmie na kandydatów (głównie osoby studiujące). Podczas całego dnia rekrutacji miało ich się pojawić kilku, ale zjawił się tylko jeden i to na sam koniec. Osoba rekrutująca głośno zastanawiała się czemu pozostali nie odwołali wcześniej spotkań, skoro pewnie wiedzieli, że na nie przyjdą. Zmarnowali oni czas rekrutera, czas, który mógł on spożytkować inaczej. Odpowiedź nasuwała się sama, bo nie musieli. Coś, co było kiedyś nie do pomyślenia stało się faktem. Ofert dla tego typu osób wtedy i pewnie i dziś jest na rynku pracy wiele, więc mogli sobie potencjalni kandydaci zlekceważyć wcześniej umówione spotkanie. Konsekwencji dla nich z tego tytułu nie było żadnych. A jak się kończy lekceważenie potencjalnych klientów prze firmę, sklep itp nie muszę chyba pisać. Jak widać z przykładu powyżej ktoś jedna zdaje się o tym zapominać. Może dlatego że lekceważenie firmy, lub negatywny do niej stosunek za to, że nie odpowiedział na aplikację kandydata ma charakter ukryty, „pełzający”.

Zaproszenie na rozmowę kwalifikacyjną, czyli kampanii reklamowej ciąg dalszy

Poszukiwanie kandydata do pracy kończy się wraz z jego znalezieniem, więc dalsze części postępowania rekrutacyjnego to także składowe kampanii.

Gratulujemy czyli zapraszamy na pierwsze spotkanie rekrutacyjne do siedziby naszej firmy …Fajnie, gdy siedziba jest w miejscu zamieszkania kandydata, ale co myśli sobie kandydat gdy na pierwsze spotkanie musi jechać np. 100 km. Gwarancji otrzymania pracy nie ma żadnej, nie mówiąc już o zwrocie kosztów za podróż. Najczęstszy cel Warszawa, to wydatek rzędu 100 złotych. Oczywiście jest pewnie krótkotrwała radość, a potem? a potem rodzą się pytania, dlaczego do firmy ma jechać kilkanaście osób zamiast jednej osoby z działu HR do mojego miasta? przecież to jej praca za nią jej płacą? A może to skąpstwo firmy, albo lenistwo pracownika? A może także pracownikowi każą płacić za podróż? Frustracja rośnie w momencie otrzymania odmowy zatrudnienia. Policzenie strat wizerunkowych jest proste. Wystarczy policzyć ilu kandydatów zaprosiliśmy oraz pomnożyć przez ilość znajomych (można wybrać liczbę zaczynając od dwóch ). Pytanie w jaki sposób realnie przełoży się to na wyniki finansowe firmy pozostawiam bez odpowiedzi. Zawsze można powiedzieć, że w ostateczności obrazi się na nas kilka może kilkanaście osób. Jakim zyskiem będzie za to brak kosztów delegacji rekrutera do miejsca rekrutacji. Czas dojazdu wykorzystany na pracę w pocie czoła na miejscu w siedzibie firmy. Dalej, aż do momentu zatrudnienia pracownika kampania ma coraz mniejszy zasięg, ale dostarczyć może tematów na następne artykułu np. dotyczących zachowania rekruterów, zadawania pytań, testów kompetencji oczywiście obowiązkowo „psychologicznych”. Na marginesie warto zauważyć, że tylko rekrutacja do Policji opiera się na testach psychologicznych. Chociaż prestiż zawodu policjanta jest stosunkowo niski. Według badań CBOS „Prestiż zawodów”z 2013 roku, stoi na równi z prestiżem sprzedawcy. 7 Niżej w hierarchii społecznego prestiżu znajdują się np. dziennikarze (50%). Reszta narzędzi psychologicznego dopierania kadr pozostawia wiele do życzenia.

Podsumowaniem niech będzie tabela widowni kampanii pt. „poszukiwanie kandydata do pracy”

Przykładem liczenia strat niech będzie sklep spożywczy. Jeśli zrezygnuje z zakupów w nim 10 osób, a średni koszyk zakupowy to ok. 100 zł tygodniowo, to daje nam to wpływy mniejsze o 1000 zł tygodniowo. A są przecież branże lub okresy, gdzie średni zakup to wielokrotność tej kwoty8. Przyjmując ww. zasadę liczenia kwotę straty minimalne i maksymalne zaznaczone pokazuję w dolnej części tabeli.

Pirat drogowy w służbowym samochodzie.

Samochód służbowy lub flota samochodów to także kampania reklamowa. Jest medium (nośnik zewnętrzny samochód), treść (wygląd samochodu + zachowanie jego kierowcy), budżet, widownia (inni uczestnicy ruchu, odbiorcy innych mediów do których samochód może trafić np. jako ilustracja wypadku samochodowego z jego udziałem). Strata dla firmy nie tylko w wypadku samochodów oznakowanych. Firmy dbają o swój wizerunek i ich floty samochodowe są często bardzo fantazyjnie i pomysłowo oznakowane. A co dzieje się w umyśle klienta, który widzi taki samochód na drodze wyprzedzający na tzw. trzeciego, przekraczającego dozwolone prędkości , zachowującego się po prostu niebezpiecznie? (firmowe samochody złe zachowanie kierowców) Kojarzy markę z zachowaniem kierowcy pozytywnie czy negatywnie, lub po prostu wzrusza rękoma? Odpowiedz nasuwa się sama w zależności od osobowości klienta. Co firma traci ? Jak to zmierzyć i czy można temu zapobiec? Reakcji większości klientów nigdy nie poznamy, to nie klikalny internet, ale widownie tego typu zachowań oraz straty na wizerunku już tak. Ktoś odpowie: nie mamy wpływu na zachowanie kierowców i nie jesteśmy w stanie ich kontrolować. Czy aby na pewno zrzucanie wszystkiego na nieodpowiedzialny czynnik ludzki to nie jest zamiatanie spraw pod dywan? Kilka lat wcześniej nie było takich środków (liczba urządzeń GPS w firmowych samochodach) jak teraz. Wystarczy odpowiedzieć sobie na pytanie dlaczego kierowca łamie przepis i w jakim momencie. Kierowcy łamią przepisy ponieważ są w ciągłym niedoczasie. Dlaczego? Winna jest organizacja ich pracy (samodzielna) lub przez przełożonych, ruch na drogach ich stan. Na stan dróg oraz ruch nie mamy wpływu, natomiast na wszystko inne już tak. Poprzez GPS komórki. A co z nadal nieobliczalnym czynnikiem ludzkim? Czy wystarczy czytelna informacja gdzie należy zadzwonić gdyby kierowca pojazdu zachowywał się nieodpowiedzialnie np.: Jadę niebezpiecznie? Zadzwoń do mojego szefa nr telefonu ………..”

A jak oszacować straty wizerunkowe? Wystarczy zadać sobie pytanie ilu kierowców może zauważyć niebezpiecznie zachowujący się samochód z logo firmy. Dla przykładu autostradą A4 jeździ średnio

ok. 28 000 pojazdów na dobę. Jeżeli policzyć proporcjonalnie (pamiętać należy, że w ciągu dnia ruch jest większy) w ciągu godziny ruch to ok. 7000 pojazdów. Innymi słowy na odcinku autostrady liczącym godzinę jazdy naszego pirata może zobaczyć minimum 7000 ludzi. Na drodze krajowej równoległej do autostrady ruch to ok. 300 pojazdów na godzinę.9 Średni dobowy ruch pojazdów silnikowych (SDR) w 2010 roku na sieci dróg krajowych wynosił 9888 poj./dobę.10. Czy złe zachowania kierowców firmowych mogą dotyczyć Państwa firmy w świetle badań odpowiedź brzmi raczej tak. Dlaczego? tylko 22% kierowców aut firmowych deklaruje, że zawsze stara się jeździć zgodnie z przepisami 11

Sprzedawca, którego chwilowo nie ma. „Zaraz wracam” i co z tego wynika

Jak często trafiliście państwo na kartkę w punkcie sprzedaży z napisem „zaraz wracam”? A ile ten „zaraz” trwał? Mnóstwo rożnego rodzaju sieci ma jednoosobowe punkty sprzedaży. Wiele z nich jest w galeriach handlowych. Dlaczego takie kartki pojawiają się na drzwiach? Odpowiedzi tyle samo co sprzedawców. Czy wpływa to negatywnie na wizerunek sieci, sklepu? Jak to zmierzyć? Negatywny wpływ to przede wszystkim klient, który odszedł prawdopodobnie do konkurencji. Wystarczy porównać sprzedaż z kilku kolejnych dni żeby ustawić sobie tak przerwy, aby zminimalizować ryzyko że klient odejdzie. Ale najprościej napisać o której planuje się wrócić i wrócić na czas. Zamiast kartki „zaraz wracam” umieścić kartkę wrócę o godzinie 15:15. W punkcie obsługi jednej z firm telekomunikacyjnych osoba, która wyszła „na chwilę” pozostawił na kartce numer do siebie. Nie zadzwoniłem, bo uzmysłowiłem sobie gdzie np. teraz może być, ale nie poczułem się zlekceważony tylko cierpliwie czekałem, aż sprzedawca wróci.

Podsumowanie

Jak widać z powyższych przypadków ciężka praca marketingu, może być pogrzebana. Stosowanie niektórych rozwiązań i procedur na zasadzie kopiuj-wklej lub ze źle pojętej oszczędności, a czasem z czystego lenistwa, doprowadzić może do niekontrolowanego odpływu klientów.

Ostatnim przykładem takich działań i zarazem podsumowaniem może być stwierdzenie, że skoro marketing działa, a efektów nie ma to zwolnić marketing. I tak też się często dzieje. I to także pewnie temat na osobny artykuł.

Źródła:

Megapanel PBI/Gemius, grudzień 2013, uwzględniające od kwietna 2013 r. nowe zasady grupowania witryn i aplikacji, więcej na: http://www.audience.gemius.pl, agregat autoryzowany przez Gemius SA
http://media2.pl/badania/108533-Wiadomosci-TVP1-liderem-w-2013-roku.html Wiadomości” TVP1 liderem w 2013 roku
http://www.szybkopraca.pl/cms/raport-serwisu-szybkopracapl-polska;
http://www.wirtualnemedia.pl/print/najpopularniejsze-serwisy-tematyczne- w-listopadzie-2011-roku.
Serwis szybkopraca.pl w listopadzie 2011 miał 235 260 użytkowników i zasięg – 1,23%
Portal infopraca.pl pokazuje licznik kandydatów, którzy odpowiedzieli na ogłoszenie rekrutacyjne nawet pobieżnie szukając widać, że na jedno ogłoszenie odpowiada czasami nawet 300 osób
http://www.wprost.pl/ar/8823/Narzekac-albo-zyc/; http://www.przeglad-tygodnik.pl/pl/artykul/pozytki-narzekania
Podwyższanie kwalifikacji mieszkańców Małopolski w zakresie IT Raport część I Diagnoza rynku edukacji IT w Małopolsce
http://www.malopolska.pl/Lists/DocumentManager/Diagnoza%20rynku%20edukacji%20IT.pdf
http://www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2013/K_164_13.PDF
http://www.kpmg.com/pl/pl/issuesandinsights/articlespublications/strony/wydatki-bozonarodzeniowe-i-sylwestrowe-polakow-2012-r.aspx
Artykuł Spada liczba przejazdów autostradą A4http://www.stefczyk.info/wiadomosci/gospodarka/spada-liczba-przejazdow-autostrada-a4-,6987109005
Raport Generalny Pomiar Ruchu z 2010 roku
http://www.gddkia.gov.pl/userfiles/articles/g/GENERALNY_POMIAR_RUCHU_2010/0.1.1.5_Synteza_GPR_2010.pdf
Artykuł Samochód służbowy bez nadzoru, http://www.egospodarka.pl/art/galeria/44779,Samochod-sluzbowy-bez-nadzoru,2,39,1.html